ISO20000信息技术服务管理体系：IT服务管理的定义与核心要素解析 东营网站建设与制作企业

信息技术服务管理系统

1.什么是IT服务管理？

IT服务管理作为一个新兴领域越来越受到人们的关注，在其发展过程中也出现了各种定义。全球IT领域权威研究机构认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协作流程。它集成了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等诸多过程的理论与实践。 IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）认为，IT服务管理是一种面向流程、以客户为中心的方法。通过IT服务与企业业务的融合，提升企业的IT质量。服务提供和服务支持的能力和水平。

经过多年的发展和讨论，IT服务管理国际标准为IT服务管理提供了简洁、明确的定义，即IT服务管理是“管理服务以满足业务需求”。这个概念直接明确了IT服务管理必须达到的目标。业务需求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个流程及其管理上。它还鼓励在交付托管服务时采用集成流程方法来满足业务和客户的需求。

2. 为什么要实施标准化的IT服务管理？

随着市场竞争的加剧和电子商务在全球范围内的兴起，当今的企业必须持续、快速地管理和改变其运营方式。这些企业的很大一部分业务越来越依赖其IT系统来提供令客户满意的服务。因此，强大且灵活的 IT 解决方案对于这些企业至关重要。

这样的解决方案首先应该满足企业的业务需求，但同样重要的是解决方案本身应该易于管理，否则其对业务的支持将无法得到保证。因此，投资提高服务管理的效率和效果不是可有可无的；相反，它为企业的成功运营提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们可以学习和运用被实践证明行之有效的服务管理“最佳实践”。这些做法最终在英国商务部制定的ITIL系列指南的基础上形成了国际标准，并实施了英国首创的国家标准。因此，实施IT服务管理具有坚实的基础和可信性。

3、企业通过实施可以取得良好的效益，主要包括：

企业建立IT服务管理体系的目标是为企业建立有效的以客户为中心的自我完善体系。认证管理体系实施后，在每个流程、每个岗位上建立了自我改进循环。建立了工作计划、执行、检查、持续发现问题和改进的体系，使每一位员工都能有问题意识，自觉发现工作中的问题，并通过系统的解决问题的方法一一解决问题。通过实施IT服务管理系统，IT服务提供商可以获得以下好处：

a) 保持服务目标与企业业务目标一致，有效支持业务战略；

b) 建立标准化服务流程，提高信息技术服务和运营效率；

c) 有效、高效地整合和利用信息、基础设施、应用和人员等IT资源；

d) 建立持续改进的服务管理机制，快速响应市场需求，提供客户满意；

e) 与国际对标接轨，增强市场竞争力，提高组织声誉，完善公司治理；

f) 控制IT风险及相关成本，提高和控制IT服务质量，降低长期服务成本；

g) 灵活应对客户、认证机构、内部机构等不同合规审核要求，增加投资者信心。

对于很多IT服务提供商来说，认证的意义不仅仅在于IT服务符合法规、提高服务质量。在服务量化、员工绩效考核、衡量IT部门效率等方面具有更积极的意义。

4. ISO/:2005发展历程

为了提高IT服务质量、降低IT服务成本，IT行业不断探索IT服务管理的标准化方法。 20世纪80年代末，英国国家计算机和电信局（CCTA）组织了世界范围内IT管理领域的相关专家、组织和政府部门，于1989年制定并发布了以流程（）*组织组织的IT服务管理系统实践 - 信息技术基础设施库 (ITIL)。 ITIL标准发布后，在全球范围内迅速广泛发展。目前已有超过15万人获得ITIL认证，超过80%的世界500强企业实施了IT服务管理项目。在ITIL成功实施的基础上，英国于2000年进一步总结经验，形成了英国国家标准。国际标准化组织ISO和国际电工委员会IEC也在此基础上于2005年发布了服务管理标准。该标准发布后，立即成为国际IT服务业的规范。全球越来越多的IT服务公司和机构正在按照标准的要求建立和实施自己的服务管理体系，并寻求基于该标准的国际认证。

5、ISO/:2005主要控制流程

服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模型作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，以业务需求和客户需求为主要出发点和最终目标着陆点。流程的有序管理促进了业务成果和客户满意度的实现。

同时，根据业界领先的管理实践，将IT服务管理流程划分为5个流程域、13个流程。

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